¿Cómo despertar a usuarios dormidos? Agiliza tu E-Commerce gracias al Marketing Automation
En el marketing digital hay ciertas cosas que sí o sí se deben tener en cuenta. Desde conocer los gustos de los usuarios que nos van a visitar en nuestra página web hasta la recurrencia de compra de un cliente o un segmento de clientes, con todo lo que conlleva el camino que hay entre esos dos puntos. Pero este camino puede ser largo y difícil o corto y sencillo. Para esta segunda opción existe el Marketing Automation, cosa que, sinceramente, nos salva el día a día en nuestra agencia. Y digo “nos salva” porque literalmente sería mucho más costoso y pesado poder conocer los datos que manejamos y realizar acciones de marketing sin herramientas como Connectif.
En este artículo nos vamos a centrar en cómo nosotros trabajamos con nuestros clientes para “despertar” a los suyos. Es importante explicar en qué consiste este fenómeno bajo nuestro punto de vista:
Usuario dormido es aquel que -según nuestro cliente y la media de recurrencia de compras de su empresa- lleva demasiado tiempo sin comprar nada en nuestra e-commerce. Puede que esté o que no esté suscrito a nuestra newsletter. Puede incluso que solo conozcamos su email, o quizá ni eso. Podemos diferenciar a estos usuarios dormidos como clientes, usuarios que ya han comprado y de los que disponemos de sus datos, mínimo el correo electrónico, o desconocidos, aquellos usuarios que han estado de visita en nuestra web hace tiempo y que podemos despertar la próxima vez que la visiten con Connectif gracias al número tracker, una especie de DNI oculto de cada cliente.
Este anterior es uno de los puntos fuertes de la data que nos ofrece Connectif. Y es que es casi, casi, lo más importante de la e-commerce. Esa data, que a parte de ser difícil de conseguir, es difícil de tratar en muchas ocasiones. Y esta herramienta nos facilita esa manera de tratarla. Un correo, un nombre, o un número de teléfono está muy bien tenerlos. Pero saber en qué lugares ha hecho click, qué productos ha comprado o la cantidad de compras históricas junto a su valor RFM para cada cliente… Eso es algo que valoramos positivamente.
Por supuesto, existen muchas maneras diferentes de despertar a usuarios o clientes dormidos. Podemos enumerar varias de ellas: rebajas, descuentos personalizados, descuentos muy agresivos, recuperaciones masivas de carritos, regalos en la siguiente compra, etc. Cada empresa decide cuál es la mejor estrategia en base a su filosofía y valores. En 2beDigital trabajamos respetando las decisiones de cada cliente, pero asesorando con nuestro mejor servicio e intentando mejorar cada estrategia cada vez más. En fin, ya sabemos qué son los usuarios dormidos y que hay muchos tipos de “despertadores” diferentes para ellos. ¿Cómo lo solemos hacer nosotros?
Connectif nos da la facilidad de conocer el momento exacto de compra de cada cliente, la cantidad de veces que lo hace y organizarlos a todos por segmentos por diferentes métodos. Esta herramienta -que trabaja por workflows- tiene muchas maneras de reactivar la vida de estos clientes dormidos. Nos facilita el trabajo en casos sencillos gracias a sus plantillas, cosa muy útil para, mínimo, tener una base si no se te ocurre nada. Por ejemplo, un workflow donde querremos despertar a usuarios que normalmente no compran mucho y su ticket medio es bajo sería el siguiente:
Podemos ver que la estrategia para despertar usuarios dormidos es la siguiente: tenemos el segmento con estas personas de ticket medio bajo que hacen X tiempo que no compran. Les preparamos un cupón que les incentive a comprar, con un e-mail totalmente personalizado y mostrándole las ventajas de volver con nosotros. En el mismo workflow programamos que esperen 7 días para comprobar si se ha realizado la compra o no. En caso de que no se haya hecho, podemos mandar otro correo para recordarle la oferta, con la opción de que este segundo correo sea igual o no.
Este es un ejemplo de una plantilla hecha por Connectif que es muy útil y puede salvarnos un mes entero de trabajo. Pero, ¿qué pasa si queremos un workflow hecho a medida? Spoiler: somos expertos en eso.
Dentro de las estrategias que realizamos con nuestros clientes hay muchas piedras por el camino. Unos quieren que el cliente les tenga más en cuenta, por tanto, mandan más newsletters, hacen más uso de pop-ups y crean cupones de vez en cuando. Otros no solo no quieren mandar demasiadas newsletters, solo quieren que mediante carritos recuperados se reactiven a clientes dormidos desde hace solo unos días. Y otros mezclan todo lo anterior. Total, que tenemos un buen “batiburrillo” de casos y cosas en la agencia. Por ello, para cada cliente hacemos workflows personalizados en Connectif. Y vamos a enseñar -de manera exclusiva- cómo los hacemos.
Caso real:
“Tenemos un problema. No recuperamos carritos. No sabemos si es porque no mandamos el mail a tiempo, o porque no sabemos llegar al cliente, o porque ve nuestro producto en algún lugar más barato.” Solución: cupón de descuento y estrategia de envío. Una persona puede olvidarse de ese producto en el carrito, puede hasta olvidarse de un correo recordándole el carrito. Por ello, diseñamos para este cliente este workflow:
En este workflow personalizado podemos observar que el momento de envío influye positivamente en la recuperación de carritos. Tiene 3 fases: 1 hora después, 1 día después y 2 días después. Un total de 3 correos en 3 días si no llegas a comprar antes. En el momento de la captura de pantalla, de 466 correos enviados en la fase 1 (1 hora después), solo 148 se han enviado en la fase 3 (2 días después). Es decir, por el camino se han quedado 318 usuarios que han comprado lo que había en el carrito. Un workflow de éxito tras varias pruebas y que hemos realizado mano a mano con el cliente, convirtiéndose en el workflow que ha creado más compradores recurrentes, mayor importe total de compras y mayor número de compras en 30 días en esta empresa.
Para los usuarios dormidos que no han abandonado el carrito, nuestra estrategia es otra. Animarlos a volver a nuestra web y comprar el producto desde nuestra e-commerce siempre será más beneficioso que una compra de nuestro producto en otro sitio. Por eso, es importante que el mensaje sea atractivo y que pueda devolver la confianza al cliente, esa confianza que esperemos que no hayan perdido. Por ejemplo, una campaña que funciona muy bien es la siguiente: en un segmento de clientes dormidos, enviar un correo que incentive a entrar a nuestra web. Si entran (incluso si no tienen mail) y pertenecen a este segmento, enseñar un pop-up exclusivo. Se esperan 31 días para saber si han hecho compra o no. Si no lo ha hecho, volvemos a mostrar un Pop-Up exclusivo. Una estrategia que nos está funcionando bien en las bases de datos de algunos clientes. Esto es posible gracias al segmento dinámico +, algo que os explicaremos más adelante en profundidad, pero que es súper útil para generar estos segmentos de manera rápida y automática hasta en bases de datos con cientos de miles de contactos.
Puedes ver aquí el vídeo que hemos preparado sobre este caso:
O también escucharlo en nuestro podcast de Spotify.
